PriServices – Overkoepelende Service Level Agreement (SLA)

1. Inleiding

  1. Dit document (hierna: “SLA”) beschrijft de service-afspraken die PriServices B.V. (hierna “PriServices” of “wij”) hanteert voor al haar diensten, waaronder PriPost, PriParcel, PriOffice en PriTelecom. Deze SLA geldt als aanvulling op de (Dienstspecifieke) Algemene Voorwaarden.
  2. Bij strijdigheid omtrent servicelevels prevaleert deze SLA; voor overige onderwerpen (zoals aansprakelijkheid, opzegging, etc.) gelden de Algemene Voorwaarden. Niets in deze SLA doet af aan wettelijke verplichtingen of rechten.
  3. Deze SLA is van toepassing zodra de Klant een hoofdovereenkomst met PriServices aangaat voor (een van) onze diensten.

2. Definities

Klant: De natuurlijke of rechtspersoon die een overeenkomst met PriServices heeft gesloten voor de afname van een of meerdere diensten.

Dienst(en): De diensten van PriServices, waaronder maar niet beperkt tot:

Incident: Een onderbreking of kwaliteitsafname van de Dienst, waardoor deze niet of beperkt bruikbaar is voor de Klant.

Service-uren: De periode tijdens werkdagen waarin PriServices reguliere support levert.

3. Beschikbaarheid en uptime

3.1 Uptimegarantie 99,8%

PriServices streeft naar een beschikbaarheid van 99,8% voor alle kernsystemen en het PriPortal, gemeten per kalendermaand, uitgezonderd gepland onderhoud.

PriServices zal, voor zover mogelijk, gepland onderhoud buiten piekuren inplannen en de Klant vooraf informeren (zie artikel 6.3). Eventuele spoedonderhoud (bijv. bij beveiligingslekken) kan plaatsvinden zonder voorafgaande melding. PriServices informeert de Klant vervolgens zo snel mogelijk achteraf.

3.2 Uitzonderingen

De in 3.1 genoemde uptimegarantie geldt niet in situaties van overmacht (zoals gedefinieerd in onze algemene voorwaarden), bij technische problemen aan de kant van de Klant (hardware/software), of bij ongeautoriseerd gebruik door de Klant.

4. Supportkanalen en Service-uren

4.1 Chat en tickets (PriPortal)

Beschikbaar op werkdagen van 09:00–17:30 uur. Meldingen buiten deze uren worden de volgende werkdag opgepakt. PriServices streeft ernaar binnen 4 werkuren te reageren op nieuw binnengekomen tickets.

4.2 Telefonische klantenservice<

Algemeen bereikbaar op werkdagen van 09:00–13:00 uur voor algemene vragen over alle diensten. PriTelecom: Er is geen aparte (snellere of 24/7) responsetijd voor storingen, tenzij anders overeengekomen via een speciaal noodnummer (zie artikel 4.3).

4.3 Noodnummer (optioneel)

Grote klanten kunnen in overleg een extra “Noodnummer” afnemen voor 24 uur service. De condities (respons-/hersteltijden, tarieven) worden apart afgesproken en maken geen standaard deel uit van deze SLA.

5. Dienstspecifieke kenmerken

5.1 PriParcel

Ontvangst pakketten: De PriParcel-locatie kan pakketten aannemen op werkdagen van 09:00–18:00 uur.
Verwerking: PriParcel streeft ernaar om binnen dezelfde of de volgende werkdag de binnengekomen pakketten te verwerken / door te sturen, tenzij in de PriParcel-voorwaarden anders is bepaald.

5.2 PriPost

Doorlooptijd: PriPost streeft ernaar om poststukken binnen 1 werkdag te verwerken, nadat deze op de verwerkingslocatie is bezorgd. PriPost is afhankelijk van derde partijen (bijv. PostNL) voor tijdige levering. Vertragingen bij PostNL kunnen de verwerkingstijd beïnvloeden. Ook onvolledig geadresseerde post (bijv. ontbrekend boxnummer) kan extra vertraging veroorzaken.

5.3 PriOffice

Toegang Locaties: Reserveringen voor kantoor- of werkplekken kunnen via e-mail of telefoon worden gedaan, tijdens de algemene service-uren (09:00–13:00 voor telefonie, 09:00–17:30 via chat/tickets).

5.4 PriTelecom

Geen speciale responsetijd buiten de hier genoemde service-uren. Klanten die extra service (24/7) wensen, kunnen een noodnummercontract afnemen (zie 4.3).

6. Incidentafhandeling

6.1 Melden van Incident

De Klant kan een Incident melden via het PriPortal (ticket), chat, of telefonisch (binnen de genoemde openingsuren). PriServices zal het Incident registreren en prioriteit toekennen.

6.2 Classificatie

- Hoog: Dienst volledig onbruikbaar. PriServices reageert zo spoedig mogelijk.
- Midden: Dienst is functioneel, maar met grote beperkingen.
- Laag: Kleine verstoringen of vragen zonder kritieke impact.

6.3 Onderhoud

PriServices zal, indien redelijkerwijs mogelijk, gepland onderhoud vooraf communiceren via het PriPortal of per e-mail, minimaal 7 dagen van tevoren. Spoedonderhoud kan zonder aankondiging plaatsvinden, maar PriServices informeert de Klant achteraf.

7. Rapportage en KPI’s

7.1 Standaard

PriServices verstrekt doorgaans geen periodieke rapportages over responstijden en uptime, tenzij de Klant hierom vraagt en daartoe een aparte afspraak bestaat. Klanten kunnen bij ernstige incidenten of herhaaldelijke storingen contact opnemen met de klantenservice voor evaluatie.

7.2 Aanvullende KPI’s

Eventuele extra KPI’s of rapportages (bijv. maandelijkse uptime-statistieken) kunnen schriftelijk worden overeengekomen, vooral bij grotere zakelijke klanten.

8. Compensaties en aansprakelijkheid

8.1 Geen automatische compensatie

Er is geen recht op (financiële) compensatie als de in deze SLA genoemde streeftijden of servicelevels niet worden gehaald, tenzij in een aparte schriftelijke overeenkomst anders is vastgelegd (bijv. in een noodnummercontract).

8.2 Aansprakelijkheid

De algemene voorwaarden van PriServices bepalen de aansprakelijkheidslimieten en -uitsluitingen. Deze SLA wijzigt die niet.

9. Overmacht

Situaties van overmacht conform onze algemene voorwaarden (bijv. stroomuitval, (D)DoS-aanvallen, natuurrampen, etc.) vallen buiten de in deze SLA genoemde service-afspraken. In dergelijke situaties kan PriServices niet gehouden worden aan de beloofde uptime of responstijden.

10. Wijzigingen en geldigheidsduur

10.1 Wijzigingen

PriServices kan deze SLA wijzigen, met inachtneming van een 30 dagen voorafgaande kennisgeving aan de Klant. Bij substantiële verslechtering van de servicelevels heeft de Klant het recht de overeenkomst op te zeggen conform de algemene voorwaarden.

10.2 Duur

Deze SLA treedt in werking bij aanvang van de hoofdovereenkomst en geldt zolang de Klant gebruikmaakt van (een of meerdere) diensten van PriServices.

11. Slotbepalingen

  1. Deze SLA is een aanvulling op de Algemene Voorwaarden. Bij strijd over servicelevels prevaleert deze SLA. Voor overige onderwerpen (aansprakelijkheid, betalingen, etc.) zijn de algemene voorwaarden onverminderd van toepassing.
  2. In geval van tegenstrijdigheden of verschillen tussen de Nederlandse versie van deze voorwaarden en de vertalingen in andere talen, is de Nederlandse versie bindend.
    3. Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing. Geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Den Haag, tenzij in de (dienstspecifieke) overeenkomst anders is bepaald.
  3. Door de overeenkomst met PriServices aan te gaan en deze SLA geaccepteerd te hebben (bijvoorbeeld via het PriPortal, e-mail of algemene voorwaarden), is de Klant akkoord met de inhoud van deze SLA. Er is geen afzonderlijke ondertekening vereist.

Einde PriServices – Overkoepelende Service Level Agreement (SLA)

Versie: 1.0

Datum: 18-01-2025